苦情対応とは、その会社の商品やサービス、担当者の不備など、お客さんからのクレームに対応することで、飲食店、 金融、私立病院や福祉サービスなどの介護現場など、さまざまな場所で発生。苦情対応のマニュアルや応対について紹介。
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苦情対応とは、その会社の商品やサービス、担当者の不備など、お客さんからのクレームに対応することで、飲食店、 金融、私立病院や福祉サービスなどの介護現場など、さまざまな場所で発生。苦情対応のマニュアルや応対について紹介。
苦情対応に、結構手こずっている会社は多いと聞きます。 会社の提供しているサービスが不満足、会社の対応が悪い、欠陥商品があった、担当者が気に入らない、 商品の内容に納得できない、などなど。また、話を何となく聞いて欲しいという苦情までさまざまです。
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苦情対応は、下手すると会社の信用問題に大きく関わってくる重要性を秘めていますが、反対に良い対応をすることで、 会社の信頼はもちろん、担当者の信用度も大幅にアップすることもあるんです。 なので、苦情対応にはしっかりと誠意をもって応対することが大事です。 それにはお客さんの苦情の内容を十分に聞き出し、苦情内容を理解してあげることが肝心です。
クレームにも色々あって、商品に対するクレームやサービスに対するクレームには大体のパターンがあるものです。 企業では、それを便利なマニュアルにしてあるところも多いそうです。 それを暗記しておけば、いざクレームが来ても失敗の無い対応が出来るからですね。 しかし、必ずしもそのパターンに当てはまるとは言えません。パターンに当てはまる内容の苦情なら、 マニュアルに従った対応でＯＫなのですが、当てはまらないパターンでは困ってしまいますよね。
マニュアルどおりの対応は、当てはまらない場合には使わないのが原則です。そんな場合は、 まず最初にお客さんの言い分を十分に聞いてから、対応することが望ましいです。 「ちょっと理不尽だなぁ」、、、という苦情に対してもまずは十分に聞いてあげるです。 思う存分しゃべっているうちに、お客さんの気持ちがいつの間にかおさまったというパターンもあります。
お客さんが感情的になっている場合などは特に、ゆったりとした気持ちで対応してください。 こんな時は、いくら正しいことを論理的に説明しても無理なことが多いです。 お客さんに一方的にどんどんしゃべらせてあげましょう。十分に言いたいことをしゃべることで、 怒っていた気持ちも少しずつ落ち着いてくるものです。
また、一番やっかいなのは、何かと言えば「社長を出せ」というお客さん、、、。時々いますよね、、、。 このような方は、「社長さえ登場すればどんな過大な要求でも通るだろう」と考えているんですね。 そんな意味では、「ちょっといじわるな客」になるのではないでしょうか。 また、「社長を出せ」というくらいですから、当然、、、「下っ端では話にならない」という、 変なプライドを持っているとも言えますね。相手のプライドを逆なでしないように気をつけましょう。 同時に決してひるまない対応を続けることですね。
いざとなれば社長が対応する用意はいつでもあるような雰囲気を漂わせながら、、、 「あなたの担当は私だ」ということを丁寧に説明する必要があります。 苦情対応は、自分との対話のテーブルに座ってもらってから、ゆっくりと聞き出してあげてください。 「あせらず、あわてず、ゆとりを持って」、このような気持ちでお客さんに接することが何よりも大切です。